← Все статьи

Возвраты на Wildberries с причинами: что возвращают и что с этим делать

В отчёте о реализации возврат — строка с отрицательной суммой «к перечислению» и логистикой, которую вы оплачиваете дважды. Но сумма возвратов не отвечает на главный вопрос: почему. WB отдаёт по API причины возвратов по каждому товару, и это один из немногих отчётов, который прямо указывает, что исправлять. Разбираем, как считать стоимость возврата и как читать причины.

Сколько стоит один возврат

Возврат — это продажа, которую площадка отменила задним числом, оставив вам расходы. В строке возврата «к перечислению» отрицательное: WB забирает выплату обратно. Логистика до покупателя уже удержана с продажи, обратная удерживается ещё раз. Если товар вернулся с повреждённой упаковкой или следами использования, он может больше не продаться.

Условный пример: товар за 1 500 ₽, комиссия 31 %, логистика до покупателя 85 ₽, обратная 85 ₽, себестоимость 500 ₽. Это не тариф WB — свои ставки смотрите в кабинете.

Если товар после возврата продать нельзя, к 170 ₽ добавляются 500 ₽ себестоимости — и один возврат обходится дороже прибыли с нескольких продаж. При доле возвратов 10 % на каждые 100 продаж это 10 «пустых рейсов» на 1 700 ₽ плюс испорченные единицы — сумма, сопоставимая с рекламным бюджетом на этот товар.

Причины — это инструкция, а не статистика

WB отдаёт по API возвраты с причиной и типом по каждому артикулу. В «Зорко» они сводятся в таблицу: товар, продано, возвращено, доля возвратов, сумма в рублях и пять самых частых причин по товару и по магазину. Товары сортируются по сумме возвратов — сначала те, где возвраты стоят больше денег.

Формулировки причин у WB свои, но по смыслу делятся на четыре группы, и у каждой своё действие:

1. Не подошёл размер, не соответствует описанию — проблема карточки: размерная сетка, замеры, фото с масштабом, честное описание материала. Самая дешёвая в исправлении группа.
2. Брак, повреждение, некомплект — проблема товара или упаковки: партия, поставщик, упаковка под логистику WB. Стоит проверить, не одна ли партия даёт весь брак.
3. «Передумал», «нашёл дешевле» — проблема ожиданий и цены: обычно растёт после рекламных всплесков на нецелевой аудитории или при цене выше соседей по выдаче.
4. Ошибка площадки: не тот товар, не та доставка — фиксировать и оспаривать.

Один и тот же товар с долей возвратов 15 % в первой группе и в третьей — две разные задачи: в первом случае вы правите карточку за час, во втором — пересматриваете рекламу и цену.

Пример: что показал разбор

Условный магазин одежды, месяц, три товара. Цифры — пример.

Без причин все три товара выглядели бы как «возвраты 10,5 % по магазину», и решение было бы общим — поднять цену или урезать рекламу. С причинами видно, что деньги теряет платье, а решение стоит час работы над карточкой.

Как это устроено в сервисе

Вкладка «Возвраты» для магазина WB показывает долю и сумму возвратов по товарам, причины и типы, и сопоставляет их с реализацией за тот же период. Для Ozon возвраты видны в отчёте о прибыли как обратная логистика и снятые выплаты; причин по API Ozon мы не получаем и показываем только то, что площадка отдаёт.

Сюда же относятся отзывы: для WB сервис читает отзывы и умеет отвечать по шаблону для каждой оценки — автоматически, начиная с той оценки, которую вы зададите. Возвраты и отзывы обычно говорят об одном и том же, только разными словами.

С чего начать

Выгрузите возвраты за месяц с причинами и отсортируйте по сумме, а не по штукам. Возьмите три верхних товара и для каждого определите группу причины. Карточки правятся за день, партии — за неделю; результат проверяется по следующему отчёту о реализации.

Подключите магазин WB и посмотрите, какие товары возвращают и почему: 14 дней бесплатно, без карты. zorko.pro/

Следующая статья: Яндекс Маркет для продавца Ozon и WB: чем отличается экономика и что считать